Reklamacje na rynku finansowym

Spór z ubezpieczycielem, bankiem czy pośrednikiem kredytowym nie musi wiązać się z koniecznością natychmiastowego wejścia na ścieżkę postępowania sądowego. W polskim prawie przewidziane zostało rozwiązanie w postaci reklamacji, która może zostać wniesiona w przypadku niezadowolenia z działań podjętych przez podmiot rynku finansowego, takich jak np. odmowa wypłaty odszkodowania bądź naliczenie przez bank dodatkowych opłat za prowadzenie rachunku bankowego. W przypadku nierozwiązania problemu na ścieżce postępowania reklamacyjnego, klient jest uprawniony do skorzystania z wsparcia Rzecznika Finansowego, który pełni rolę obiektywnego arbitra. W tym artykule opisane zostały oba wskazane sposoby rozwiązania sporu z podmiotem rynku finansowego, przesłanki skorzystania z nich oraz korzyści dla klienta związane ze skorzystaniem z tych uprawnień.

Postępowanie reklamacyjne

Istotnym osiągnięciem ustawy z 5 sierpnia 2015 roku jest sformalizowanie procesów składania reklamacji przez klientów podmiotów rynków finansowych. Regulacje dotyczące rozpatrywania reklamacji faworyzują klientów i nakładają na podmioty rynków finansowych obowiązki, w tym między innymi obowiązki informacyjne dotyczące procedur reklamacyjnych, które zamieszcza się w umowach z klientami.

Wszczęcie postępowania reklamacyjnego następuje w dowolnej formie: pisemnej, ustnej (telefonicznej albo osobiście do protokołu) oraz w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile środki takie zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego. Co istotne reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku obsługującej klientów. Po złożeniu reklamacji, podmiot rynku finansowego, którym najczęściej jest banku lub towarzystwo ubezpieczeń, ma obowiązek bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji, rozpatrzyć reklamację.

Co istotne, nierozpatrzenie reklamacji we wskazanym terminie powoduje uwzględnienie jej – zgodnie z wolą klienta. Przekroczenie terminu możliwe jest jedynie w razie zaistnienia szczególnych przypadków uniemożliwiających jej rozpatrzenie w terminie, jednak podmiot rynku finansowego jest wówczas zobowiązany poinformować o tym klienta wskazując przyczynę opóźnienia, okoliczności jakie muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, oraz przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Rozpoznając reklamacje, podmiot rynku finansowego udziela odpowiedzi wskazując m. in.:

• uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
• wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
• imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
• określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

Jeżeli żądanie klienta nie zostało uwzględnione, podmiot rynku finansowego ma obowiązek pouczyć o możliwości odwołania się od decyzji (jeżeli istnieje procedura odwoławcza), skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość, wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego oraz wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Postępowanie przed rzecznikiem finansowym

Ustawa wprowadziła możliwość rozstrzygania spraw w postępowaniu przed Rzecznikiem Finansowym, przyznając mu istotne kompetencje, w tym nawet możliwość wytaczania powództw na rzecz klientów podmiotów rynku finansowego w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności tych podmiotów, jak również branie udziału za zgodą powoda w toczącym się już postępowaniu.

Dla wszczęcia postępowania przed Rzecznikiem Finansowym co do zasady konieczne jest wyczerpanie postępowania reklamacyjnego. Rzecznik Finansowy podejmuje czynności z urzędu lub na wniosek, zakres jego kompetencji określony jest m. in. w art. 24 – 27 ustawy. Na szczególną uwagę zasługuje jednak przede wszystkim możliwość prowadzenia pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązania sporu między klientem a podmiotem rynku finansowego.

Postępowanie takie wszczyna się na wniosek klienta podmiotu rynku finansowego. Wnioskodawca może wnosić o:

• umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony
• przedstawienie stronom propozycji rozwiązania sporu.

Podmiot rynku finansowego ma obowiązek wziąć udział w postępowaniu. Oznacza to, że pomimo polubownego charakteru postępowania, jest ono w zasadzie przymusowe z punktu widzenia podmiotu rynku finansowego. Strony oraz inne osoby biorące udział w postępowaniu są obowiązane zachować w tajemnicy wszelkie informacje uzyskane w jego trakcie.

W toku postępowania Rzecznik zapoznaje podmiot rynku finansowego z roszczeniem klienta, przedstawia stronom postępowania przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz podejmuje działania mające na celu umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu.

Oznacza to, że Rzecznik Finansowy co do zasady pełni rolę analogiczną do mediatora, jest bezstronny, nie podejmuje żadnych wiążących decyzji, a jego rola sprowadza się do wywierania wpływu na strony, by umożliwić im ugodowe zakończenie sporu.

W przypadku braku polubownego zakończenia postępowania, Rzecznik sporządza opinię, w której zawiera ocenę prawną stanu faktycznego w przedmiotowym postępowaniu. Opinia ta jest dla klienta szczególnie ważna, ponieważ umożliwia klientowi zapoznanie się z poglądem Rzecznika Finansowego na całokształt sprawy. Opinia stanowi w istocie „rozstrzygnięcie” sprawy, jednak nie wiąże stron postępowania polubownego. Argumentacja zawarta w opinii może zostać wykorzystana również w postępowaniu sądowym. Opinia ma charakter dokumentu urzędowego, może stanowić dowód w postępowaniu sądowym, chociaż nie wiąże sądu w zakresie oceny stanu faktycznego i prawnego.

Zauważyć należy, że Rzecznik Finansowy nawet jeśli nie uczestniczy w postępowaniu sądowym, może przedstawić sądowi tzw.  „istotny dla sprawy pogląd”, o którym mowa w art. 63 k.p.c. Pogląd ten nie wiąże sądu, jednak w uzasadnieniu sąd powinien ustosunkować się do niego i w razie odmiennego rozstrzygnięcia sprawy wykazać jego nieprawidłowość.

Korzyści z postępowania

Całe postępowanie ułatwia klientowi podjęcie decyzji co do ewentualnego sporu sądowego, zwłaszcza w sytuacjach kiedy nie jest on pewny swojego roszczenia lub nie jest w stanie precyzyjnie określić jego istoty oraz wysokości roszczenia. Kwestie te bowiem będzie analizował Rzecznik Finansowy w braku ugodowego załatwienia sprawy przez strony.

Postępowanie jest odformalizowane, co działa na korzyść klienta. W sprawach nieuregulowanych w Ustawie stosuje się przepisy ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, z tym że spór może być prowadzony między przedsiębiorcami. Rzecznik jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Na uwagę zasługuje również fakt, że całe postępowanie wiążę się w zasadzie z jedną opłatą w kwocie 50 zł (opłata od wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie rozwiązania sporu), co sprawia że postępowanie to jest istotną alternatywą dla drogi sądowej, gdzie powód jest zobowiązany najczęściej do uiszczenia opłaty zależnej od wartości przedmiotu sporu.

Wszczęcie postępowania przed Rzecznikiem Finansowym przerywa również bieg przedawnienia roszczenia w rozumieniu art. 123 § 1 pkt 1 k.c. w zw. z art. 35 Ustawy oraz 36 ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Wreszcie Klient może liczyć, że przedmiot jego żądania będzie profesjonalnie zbadany przez organ wyspecjalizowany w tego typu sprawach. Nie ma bowiem wątpliwości co do tego, że zawężenie zakresu działania Rzecznika Finansowego ma wpływ na większy profesjonalizm. Zauważyć należy, że umowy zawierane z podmiotami rynku finansowego jak i ogólne warunki umów i regulaminy cechują się wysoką powtarzalnością. Oznacza to, że czasami już na podstawie daty i rodzaju umowy urzędnik może być świadom istnienia problematycznego zagadnienia, które mogło być już opiniowane.

Podsumowanie

Działanie ustawodawcy niewątpliwie miało pozytywny wpływ na ustandaryzowanie procedur załatwiania sporów z podmiotami rynku finansowego, które obejmują swoimi usługami większość obywateli. Wytyczony schemat postępowania uzasadnia przekonanie, że pomimo wzrostu sporów na rynku finansowym sprawy będą mogły zostać szybko i tanio poddane analizie prawnej przez wyspecjalizowany organ, co może przyczynić się do zmniejszenia ilości i usprawnienia postępowań sądowych. W przypadku uzyskania opinii prawnej Rzecznika Finansowego i skorzystaniu z niej na etapie przedprocesowym istnieje duża szansa, że spór sądowy skupi się już wyłącznie na rozstrzyganiu merytorycznych zagadnieniach prawnych.